Por mais cuidado que as empresas tomem, eventualmente algum cliente trará um problema. É praticamente impossível levar um negócio sem lidar com essa situação, e se um problema de cliente é deixado sem solução os resultados não são nada bons.
Clientes que sabem que seus problemas são atendidos, por sua vez, se sentem muito bem cuidados e se tornam mais fiéis a um negócio, inclusive tendo mais chances de indica-lo aos seus conhecidos. Um passo primordial na resolução dos problemas dos clientes é garantir que eles não tenham dúvida de que a ajuda está a caminho e que o problema dele está sendo levado em consideração. O descaso – ou mesmo a sensação dele – é muito prejudicial. Se esforce sempre em assegurar ao seu cliente que ele está sendo ouvido e levado em consideração.
Criar um processo que funcione e que responda rapidamente às necessidades dos clientes faz com que sua empresa tenha um serviço de cuidado com o cliente de altíssimo nível. Já falamos por aqui sobre o programa de cuidados com o cliente, confira lá!
A abordagem da gestão de problemas dos clientes consiste em designar uma pessoa treinada nas habilidades do serviço para acompanha-los durante todo o processo, e o papel dessa pessoa é, também, se responsabilizar pelo fornecimento dos serviços adequados. Um programa bem-sucedido de gestão de incidentes deve contar com dois elementos principais: a infraestrutura para prestar o serviço e as habilidades pessoais para prover o nível adequado de cuidados ao cliente.
Para que tudo isso funcione, é importante também identificar oportunidades para a atuação da gestão de incidentes, pensar detalhadamente em tudo que envolve o funcionamento de seu negócio para tentar prever o máximo possível dos problemas que podem aparecer e estar preparado para resolvê-los com velocidade. Além disso, estabeleça metas e objetivos claros relacionados a como a sua empresa se preocupa em relacionar esses possíveis incidentes e mantenha toda a equipe alinhada a isso, treinada, e com as habilidades necessárias desenvolvidas.
Lembre-se: seu atendimento ao seu cliente é contínuo e jamais termina depois de uma venda. Ele ser bem atendido nos processos seguintes são vitais à sua fidelidade. Esteja atento!