Nosso texto de hoje é um pouco diferente dos anteriores. Vamos trazer um “ponto de vista”. Na coleção Biblioteca de Gestão, um dos nossos guias teóricos favoritos, alguns autores são entrevistados e dão dicas de marketing muito interessantes. Hoje vamos trazer ensinamentos de Paty Seybold, autora dos livros Costumer.com e Outside Innovation.
Em sua obra, Seybold foca bastante em estudar a influência da internet nos negócios, e em como ela pode facilitar seu contato com o cliente, já que acredita que o sucesso de uma empresa tem muito a ver com ela ser de fácil acesso ao cliente.
Ela diz que, no século XXI, os negócios mais bem-sucedidos serão aqueles que descobrirem como tornar fácil aos clientes fazer as coisas acontecerem, e que hoje em dia as estratégias das empresas devem ser desenvolvidas de fora para dentro, para que os clientes se sintam buscando transformar e modernizar suas próprias vidas e seus processos de negócios. Empresas têm sido bem-sucedidas ao convidar clientes para criarem, junto deles, suas próximas gerações de produtos, pois dessa forma os clientes se sentem ouvidos e importantes. O cliente do século XXI saiu da passividade e está buscando ser ativo e, portanto, as empresas de sucesso serão, cada vez mais, as que se propõem a se adaptar e estarem centradas em seus clientes.
Lembra que falamos por aqui há algumas semanas sobre a importância de ser o primeiro? Pois então, isso tem tudo a ver com a proposta de Paty. Ela diz que as empresas que querem obter sucesso atualmente devem ser muito proativas e estarem atentas para reconhecerem novos padrões, especialmente relacionados ao comportamento dos clientes, e antecipá-los. É vital ao sucesso que a empresa consiga identificar e agir de forma inteligente sobre os novos padrões antes de seus concorrentes. É, cada vez mais crucial, importante ser o primeiro.
Outra mudança importante está na maneira como as empresas se organizam. Cada vez mais a norma será a de empresas interligadas, quando, no passado, o mais comum eram as empresas serem altamente centralizadas. Haverá também uma mudança sistemática em relação ao relacionamento com o cliente, como falamos lá no início: Os relacionamentos atuais serão muito mais administrados pelos próprios clientes do que através das gestões de relacionamentos propostas pelas empresas.
E quais são as novas habilidades necessárias para lidar com todas essas mudanças? Bem, segundo Seybold, o principal é a habilidade de utilizar o conhecimento da melhor maneira possível. Como ela mesma diz, e como falamos lá no início, é cada vez mais importante buscar a informação e saber como responder rapidamente a ela. É vital saber administrar compromissos e demandas que estão mudando constantemente, e quem conseguir detectar essas mudanças mais rápido sairá na frente.
Na nova economia, que é focada cada vez mais no cliente, o recurso-chave é saber perfeitamente como se comunicar e se relacionar com eles. Quanto mais a empresa oferecer a seus clientes, mais ela receberá deles. Isso gera um ciclo de recurso infinito. Vamos nos atentar e ele!