Toda empresa precisa criar um sólido mecanismo de marketing para lidar com as consultas e solicitações de ajuda, tanto dos clientes quando dos possíveis clientes. Um atendimento consistente e bem treinado, que possa dar conselhos, informações e solucionar problemas agrega um valor essencial ao negócio.
Criar uma linha direta de atendimento é um passo muito importante dentro desse mecanismo, e algumas das dicas são que ele seja acessível (de preferência 0800), que o staff tenha sempre conhecimento adequado e atualizado dos produtos e serviços para fornecer o maior apoio possível a qualquer tipo de problema e, é claro, que todo o pessoal também saiba lidar com as pessoas da melhor forma possível para fornecer um atendimento impecável. O staff também precisa ter acesso rápido a todas as bases de dados e informações existentes sobre os produtos e serviços, assim como já ter um checklist rápido das possíveis soluções para cada questão.
Não importando o nível de confiança que você tenha na capacidade de seu staff, esteja sempre acompanhando e oferecendo novos treinamentos que ajudem a melhorar e desenvolver suas habilidades. Esteja sempre atento, também, para detectar as áreas que mais andam precisando de melhorias. É ideal também que o seu staff tenha o máximo de informações possíveis sobre os clientes. Disponibilize-as e garanta que estejam sempre atualizadas!
O serviço deve ser rápido, confiável e atencioso. Deve ser feito o possível para que a solução seja imediata, mas, caso não seja, o retorno a esse cliente deve ser garantido e feito com o menor prazo possível. Tudo isso faz parte da rede de fidelização, fundamental para o crescimento de qualquer negócio.
É interessante também criar um acompanhamento de feedbacks, para garantir que os clientes foram atendidos e entender seus graus de satisfação com esse atendimento e com as respostas recebidas, além, é claro, do controle de como essa linha de atendimento está funcionando, quantas chamadas estão sendo atendidas por dia e quais são as questões mais comuns, procurando formas de antecipar os problemas e agilizar os processos.
Nessa nossa tríade temática de posts relacionados a cuidados com o cliente, semana que vem falaremos do valor vitalício deles! Até lá 